Powered by:

Curso Recepcin en Alojamientos

Modalidad:
Presencial
Precio:
1500 €
Fecha de Inicio:
-
Provincia:
N.D.

El Curso Recepcin en Alojamientos se imparte en modalidad presencial en Tenerife. Este curso tambin puedes realizarse en modalidad a distancia para toda Espaa.

En el mundo de la hostelera y el turismo, ms concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cmo gestionar el departamento de recepcin, de acuerdo con la planificacin general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestacin de los servicios que le son propios y la ejecucin de acciones comerciales.
Este curso est dirigido a todas aquellas personas cuya funcin laboral est destinada a la hostelera y el turismo, prestando especial atencin a lo relacionado con la recepcin en alojamientos.
- Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos.
- Reconocer distintas estrategias de comunicacin comercial adecuadas a empresas de servicios tursticos para su aplicacin en el plan de marketing.
- Desarrollar los procesos de gestin de cobros y facturacin.
- Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje.
- Aplicar tcnicas y habilidades de comunicacin y atencin al cliente de uso comn en establecimientos tursticos. - Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de alojamiento y su entorno de relaciones internas y externas.
- Analizar los mtodos para la definicin de puestos de trabajo y seleccin de personal apropiados para reas y departamentos de alojamiento.
- Analizar la funcin gerencial de integracin de personal.
- Analizar y utilizar tcnicas de direccin de personal aplicables en departamentos del rea de alojamiento. - Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelera y turismo.
- Interpretar mensajes orales de complejidad media en ingls, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el mbito de la actividad turstica, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfaccin del cliente, materializar las ventas e intercambiar informacin con otros profesionales de su mbito.
MDULO 1. MF0263_3 ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0050 GESTIN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDCTICA 1. GESTIN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
    Tratamiento y anlisis del estado de reservas.
    Procedimientos de recepcin, aceptacin, confirmacin, modificacin y cancelacin de reservas.
    Utilizacin de programas informticos especficos de reservas.
    Emisin de informes o listados. La ?rooming list?.
    Legislacin sobre reservas. La figura del ?Overbooking?.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0051 DISEO Y EJECUCIN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDCTICA 1. EL MERCADO TURSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
    Diferenciacin de los elementos componentes de la oferta y demanda tursticas nacionales e internacionales.
    Anlisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelera y el turismo.
    Anlisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelera. Principales mercados emisores y receptores.
    Especialidades del mercado turstico relativo al subsector de alojamiento.
    Identificacin de las principales fuentes de informacin turstica.
UNIDAD DIDCTICA 2. SEGMENTACIN Y TIPOLOGA DE LA DEMANDA TURSTICA.
    Identificacin y clasificacin de las necesidades humanas.
    Motivaciones primarias secundarias.
    Anlisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turstica.
    Segmentos y nichos en la demanda turstica.
    Segmentacin y perfiles de la demanda.
    Tipologa de la demanda en funcin del tipo de viaje:
- Demanda de viajes organizados o paquetes tursticos.
- Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
    Los destinos tursticos frente a la demanda
- Destinos asentados.
- Destinos emergentes.
    Los hechos diferenciales.
    Los condicionantes econmicos, polticos y sociales
- El factor precio en los productos tursticos.
- Los factores macroeconmicos en las motivaciones tursticas.
- Los factores socioculturales y demogrficos en la demanda turstica.
UNIDAD DIDCTICA 3. APLICACIN DEL MARKETING EN HOSTELERA Y TURISMO.
    Manejo de los conceptos bsicos de la economa de mercado.
    Determinacin de los procedimientos para el estudio de mercados: anlisis de las fuentes de informacin, mtodos de investigacin y su aplicacin en hostelera y turismo.
    Verificacin de la evolucin de hbitos y procedimientos de transaccin comercial.
    Anlisis y argumentacin de la evolucin del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
    Diferenciacin de las variables o factores bsicos propios del mercado y del marketing turstico.
    Plan de marketing:
- Elementos que lo constituyen.
- Fases de elaboracin.
- Elaboracin de un plan de comunicacin / promocin.
UNIDAD DIDCTICA 4. APLICACIN DEL PLAN DE ACCIN COMERCIAL.
    CRM: Customer Relationship Management.
    Marketing tradicional versus marketing relacional.
    Vnculo entre el Plan de marketing y el Plan de accin comercial
- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
- Mtodo en cascada.
- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
    La Planificacin de acciones comerciales.
    El plan de ventas: elaboracin y control.
UNIDAD DIDCTICA 5. APLICACIN DE LAS TCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
    Contacto inicial:
- Objetivos del contacto inicial.
- La importancia de las primeras impresiones.
- Cmo transmitir una imagen profesional.
    El sondeo: cmo detectar las necesidades del cliente.
- Los diferentes tipos de clientes.
- Las motivaciones de compra.
- Enfoque de la venta segn las motivaciones.
    La argumentacin: cmo exponer los productos de forma efectiva.
- Caractersticas, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
- Argumentos en funcin de las motivaciones del cliente.
    Las objeciones: cmo superar las resistencias del cliente.
- Actitudes ante las objeciones.
- El tratamiento de las objeciones.
- Tcnicas de superacin de objeciones.
    El cierre de la operacin: cmo conseguir el compromiso del cliente.
- Actitudes necesarias hacia el cierre.
- Deteccin de oportunidades de cierre.
- Tipos de cierres.
- Tcnicas de cierre en funcin de la situacin y la tipologa del cliente.
- El compromiso con el cliente.
    La venta personalizada.
- Tipologa de los clientes: atencin personalizada.?? - Cmo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
- El perfil de las personas de contacto.
- El tratamiento de clientes difciles.
    Aplicacin a casos prcticos.
- Ejercicios y simulaciones de casos prcticos.
UNIDAD DIDCTICA 6. APLICACIN DE LA NEGOCIACIN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
    Concepto de negociacin
- Negociacin por principios y negociacin por concesiones.
- Conflictos negociables y conflictos no negociables.
    Anlisis y preparacin de la negociacin.
- Factores determinantes: Informacin, Tiempo y Poder.
- Anlisis de las influencias en la toma de decisiones.
    La rentabilidad de la negociacin.
- El dilema precio - volumen.
- Consecuencias de la concesin de descuentos
    El intercambio de informacin.
- La comunicacin como herramienta negociadora.
- Reforzar el poder de conviccin: estructuracin con argumentos.
    El intercambio de concesiones y contrapartidas.
- Las reglas de oro para negociar.
- Cuadro de alternativas de opciones.
    El cierre de la negociacin.
- Cmo y cuando provocar el cierre.
- Tcnicas de cierre.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0042 COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE EN HOSTELERA Y TURISMO
UNIDAD DIDCTICA 1. LA COMUNICACIN APLICADA A LA HOSTELERA Y TURISMO.
    La comunicacin ptima en la atencin al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicacin.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresin gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difciles:
- Autocontrol.
- Empata.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prcticos.
    Asociacin de tcnicas de comunicacin con tipos de demanda ms habituales.
    Resolucin de problemas de comunicacin.
    Anlisis de caractersticas de la comunicacin telefnica y telemtica.
UNIDAD DIDCTICA 2. ATENCIN AL CLIENTE EN HOSTELERA Y TURISMO.
    Clasificacin de clientes
- Tipologas de personalidad.
- Tipologas de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologas de clientes difciles y su tratamiento.
    La atencin personalizada
- Servicio al cliente.
- Orientacin al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difciles.
    El tratamiento de situaciones difciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cmo transformar situaciones de insatisfaccin en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipologa de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
    La proteccin de consumidores y usuarios: normativa aplicable en Espaa y Unin Europea.

MDULO 2. MF0264_3 RECEPCIN Y ATENCIN AL CLIENTE
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0044 FUNCIN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDCTICA 1. FUNDAMENTOS BSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
    El trabajo y la salud.
- Los riesgos profesionales y su prevencin.
- Factores de riesgo y tcnicas preventivas.
- Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
- Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
    Las condiciones de trabajo.
- Condiciones de seguridad.
- El medio ambiente de trabajo.
- La organizacin y la carga de trabajo.
    Daos derivados del trabajo.
- Accidentes.
- Incidentes.
- Enfermedades profesionales.
    Marco normativo bsico en materia de prevencin de riesgos laborales.
- Servicios de prevencin propios.
- Servicios de prevencin ajenos.
- Asuncin personal del empresario.
- Servicios de prevencin mancomunados.
- Responsabilidades administrativas.
- Responsabilidades penales.
UNIDAD DIDCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES.
    Integracin de la prevencin de riesgos laborales en la estructura de la organizacin.
- Gestin de la prevencin de riesgos laborales en la empresa.
- La prevencin de riegos laborales como cambio en la organizacin.
- Acciones integradoras y problemas habituales.
    Funciones de los mandos intermedios en la prevencin de riesgos laborales.
    -Tipos de funciones.
- Actividades y tareas preventivas especficas de los mandos intermedios.
- Integracin de la prevencin de riesgos laborales en la ejecucin y supervisin de las actividades.
- Recomendaciones para integrar la funcin de prevencin en el equipo de trabajo.
- Formacin del equipo de trabajo en prevencin de riesgos laborales.
    Instrumentos del mando intermedio para la prevencin de riesgos laborales.
UNIDAD DIDCTICA 3. TCNICAS BSICAS DE PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.
    Evaluacin de riesgos.
- Tipo de evaluaciones.
- Proceso general de evaluacin.
- Mtodos de evaluacin.
    Control y registro de actuaciones.
- Inspecciones.
- Investigacin de daos.
- Documentacin preventiva.
- Plan de auditora.
- Aspectos reglamentarios.
- Elaboracin de propuestas de mejora.
    Elaboracin de planes de emergencia para los trabajadores.
- Elementos de un plan de emergencia.
- Plan de evacuacin.
- Organizacin de los trabajadores en una emergencia.
- Normativa aplicable.
UNIDAD DIDCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.
    Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
- Condiciones generales de los locales.
- Orden y limpieza.
- Servicios higinicos.
- Sealizacin de seguridad.
- Normativa aplicable.
    Riesgos qumicos y elctricos.
- Manipulacin de productos qumicos.
- Equipos de proteccin individual contra el riesgo qumico.
- Almacenamiento de sustancias y preparados qumicos segn sus caractersticas.
- Peligros y lesiones por riesgo elctrico.
- Sistemas de proteccin contra contactos elctricos.
- Equipos de proteccin individual contra el riesgo elctrico.
- Normativa aplicable.
    Riesgos de incendio y explosin.
- Factores determinantes del fuego.
- Medidas preventivas: proteccin pasiva y activa.
- Sistemas de deteccin, proteccin y alarma.
- Extincin de incendios.
- Equipos de proteccin individual y de lucha contra incendios.
- Normativa aplicable.
    Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- Riesgos relacionados con el ambiente trmico.
- Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
- Equipos de proteccin individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- Normativa aplicable.
    Riesgos ergonmicos y psicosociales.
- Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
- Trabajo a turnos y nocturno.
- Cambios en la organizacin del trabajo y estilo de direccin.
- Estrs.
- Violencia y hostigamiento psicolgico en el trabajo.
- Normativa aplicable.
UNIDAD DIDCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS.
    Intervencin bsica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
    Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
    Intervencin y transporte de heridos y enfermos graves.
    Tcnicas de reanimacin cardiopulmonar.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0042 COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE EN HOSTELERA Y TURISMO
UNIDAD DIDCTICA 1. LA COMUNICACIN APLICADA A LA HOSTELERA Y TURISMO.
    La comunicacin ptima en la atencin al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicacin.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresin gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difciles:
- Autocontrol.
- Empata.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prcticos.
    Asociacin de tcnicas de comunicacin con tipos de demanda ms habituales.
    Resolucin de problemas de comunicacin.
    Anlisis de caractersticas de la comunicacin telefnica y telemtica.
UNIDAD DIDCTICA 2. ATENCIN AL CLIENTE EN HOSTELERA Y TURISMO.
    Clasificacin de clientes
- Tipologas de personalidad.
- Tipologas de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologas de clientes difciles y su tratamiento.
    La atencin personalizada
- Servicio al cliente.
- Orientacin al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difciles.
    El tratamiento de situaciones difciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cmo transformar situaciones de insatisfaccin en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipologa de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
    La proteccin de consumidores y usuarios: normativa aplicable en Espaa y Unin Europea.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0052 ORGANIZACIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO DE RECEPCIN EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN.
    Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
    Planteamiento de estructura fsica, organizativa y funcional.
    Descripcin de las relaciones de la recepcin con otros departamentos del hotel.
UNIDAD DIDCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-
    Bar; comedor, cocina; office.
    Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
    Instalaciones auxiliares.
    Tipos de energa, combustibles y otros recursos de los establecimientos tursticos.
UNIDAD DIDCTICA 3. GESTIN DE LA INFORMACIN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN.
    Circuitos internos y externos de informacin. Documentacin derivada de las operaciones realizadas en recepcin.
    Obtencin, archivo y difusin de la informacin generada.
UNIDAD DIDCTICA 4. PRESTACIN DE SERVICIOS DE RECEPCIN.
    Descripcin de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
- Identificacin y diseo de documentacin.
- Operaciones con moneda extranjera.
    Anlisis del servicio de noche en la recepcin.
    Realizacin de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, as como actividades de preparacin de la llegada.
    Uso de las correspondientes aplicaciones informticas de gestin de recepcin.
UNIDAD DIDCTICA 5. FACTURACIN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.
    Diferenciacin de los diversos medios de pago y sus formas de aplicacin.
    Anlisis de las operaciones de facturacin y cobro (tanto contado como crdito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
    Cierre diario.
UNIDAD DIDCTICA 6. GESTIN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
    El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
    Identificacin y descripcin de los procedimientos e instrumentos para la prevencin de contingencias.
    Descripcin y aplicacin de normas de proteccin y prevencin de contingencias.
    Ordenacin de procedimientos para la actuacin en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
    Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuacin en casos de emergencia.
    Justificacin de la aplicacin de valores ticos en casos de siniestro.
    La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
    Especificidades en entidades no hoteleras
- Hospitales y clnicas.
- Residencias para la tercera edad.
- Residencias escolares.
- Otros alojamientos no tursticos.
UNIDAD FORMATIVA 4. UF0043 GESTIN DE PROTOCOLO
UNIDAD DIDCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.
    El concepto de protocolo
- Origen.
- Clases.
- Utilidad.
- Usos sociales.
    Clases de protocolo
- El protocolo institucional tradicional.
- El protocolo empresarial.
- Protocolo internacional.
    Descripcin de las razones y aplicaciones ms habituales del protocolo en diferentes eventos.
    Aplicacin de las tcnicas de protocolo ms habituales
- Precedencias y tratamientos de autoridades
- Colocacin de participantes en presidencias y actos.
- Ordenacin de banderas.
    Aplicacin de las tcnicas ms habituales de presentacin personal.
    El protocolo aplicado a la restauracin.
- Seleccin de comedor
- Seleccin de mesas: nicas o mltiples
- Elementos de la mesa
- Servicio personal del plato
- Decoracin y presentacin de la mesa
- La esttica de la mesa
- Colocacin protocolaria de presidencias y restantes comensales
- Conduccin de comensales hasta la mesa
- Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
- Normas protocolarias en el vino de honor, cctel o recepcin, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.

MDULO 3. MF0265_3 GESTIN DE DEPARTAMENTOS DEL REA DE ALOJAMIENTO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0048 PROCESOS DE GESTIN DE DEPARTAMENTOS DE REA DE ALOJAMIENTO
UNIDAD DIDCTICA 1. LA PLANIFICACIN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE ALOJAMIENTO.
    La planificacin en el proceso de administracin.
    Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y polticas; relacin entre ellos.
    Pasos lgicos del proceso de planificacin como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del subsector.
    Revisin peridica de los planes en funcin de la aplicacin de los sistemas de control caractersticos de estas empresas.
UNIDAD DIDCTICA 2. GESTIN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN LAS REAS DE ALOJAMIENTO.
    La gestin presupuestaria en funcin de sus etapas fundamentales: previsin, presupuesto y control.
    Concepto y propsito de los presupuestos. Justificacin.
    Definicin de ciclo presupuestario.
    Diferenciacin y elaboracin de los tipos de presupuestos ms caractersticos para las reas de alojamiento.
UNIDAD DIDCTICA 3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS EMPRESAS Y REAS DE ALOJAMIENTO.
    Identificacin y caracterizacin de fuentes de financiacin.
    Relacin ptima entre recursos propios y ajenos.
    Ventajas y desventajas de los principales mtodos para evaluar inversiones segn cada tipo de alojamiento. Aplicaciones informticas.
UNIDAD DIDCTICA 4. EVALUACIN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANLISIS ECONMICO PARA REAS DE ALOJAMIENTO.
    Estructura de la cuenta de resultados en las reas de alojamiento.
    Tipos y clculo de costes.
    Aplicacin de mtodos para la determinacin, imputacin, control y evaluacin de consumos. Clculo y anlisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotacin o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informticas.
    Identificacin de parmetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Mrgenes de beneficio y rentabilidad.
UNIDAD DIDCTICA 5. LA ORGANIZACIN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
    Interpretacin de las diferentes normativas sobre autorizacin y clasificacin de establecimientos de alojamiento.
    Tipologa y clasificacin de los establecimientos de alojamiento.
    Naturaleza y propsito de la organizacin y relacin con otras funciones gerenciales.
    Patrones bsicos de departamentalizacin tradicional en las reas de alojamiento: ventajas e inconvenientes.
    Estructuras y relaciones departamentales y externas caractersticas de los distintos tipos de alojamientos.
    Diferenciacin de los objetivos de cada departamento del rea de alojamiento y distribucin de funciones.
    Circuitos, tipos de informacin y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    Definicin de puestos de trabajo y seleccin de personal en las reas de alojamiento: Principales mtodos para la definicin de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados de tales reas. Principales mtodos para la seleccin de trabajadores semicualificados y cualificados en tales reas.
UNIDAD DIDCTICA 6. LA FUNCIN DE INTEGRACIN DE PERSONAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS Y RECEPCIN.
    Definicin y objetivos.
    Relacin con la funcin de organizacin.
    Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepcin: anlisis, comparacin y redaccin.
    Programas de formacin para personal dependiente de los departamentos de pisos y recepcin: anlisis, comparacin y propuestas razonadas.
    Tcnicas de comunicacin y de motivacin adaptadas a la integracin de personal: identificacin y aplicaciones.
UNIDAD DIDCTICA 7. LA DIRECCIN DE PERSONAL EN EL REA DE ALOJAMIENTO.
    La comunicacin en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
    Negociacin en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
    Solucin de problemas y toma de decisiones.
    El liderazgo en las organizaciones: justificacin y aplicaciones.
    Direccin y dinamizacin de equipos y reuniones de trabajo.
    La motivacin en el entorno laboral.
UNIDAD DIDCTICA 8. APLICACIONES INFORMTICAS ESPECFICAS PARA LA ADMINISTRACIN DE REAS DE ALOJAMIENTO.
    Tipos y comparacin.
    Programas a medida y oferta estndar del mercado.
    Utilizacin.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0049 PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD EN HOSTELERA Y TURISMO
UNIDAD DIDCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERA Y TURISMO.
    El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turstico.
- Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turstica.
- El coste de de medicin y mejora de la calidad
- Calidad y productividad.
- Calidad y gestin del rendimiento.
- Herramientas la calidad y la no calidad.
    Sistemas de calidad: implantacin y aspectos claves.
- El modelo EFQM.
    Aspectos legales y normativos
- Legislacin nacional e internacional.
- Normalizacin, acreditacin y certificacin.
    El plan de turismo espaol Horizonte 2020.
UNIDAD DIDCTICA 2. LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIN HOSTELERA Y TURSTICA.
    Organizacin de la calidad:
- Enfoque de los Sistemas de Gestin de la Organizacin.
- Compromiso de la Direccin.
- Coordinacin.
- Evaluacin.
    Gestin por procesos en hostelera y turismo:
- Identificacin de procesos.
- Planificacin de procesos.
- Medida y mejora de procesos.
UNIDAD DIDCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERA Y TURISMO.
    Procesos de produccin y servicio:
- Comprobacin de la Calidad.
- Organizacin y Mtodos de Comprobacin de la Calidad.
    Supervisin y medida del proceso y producto/servicio:
- Satisfaccin del cliente.
- Supervisin y medida de productos/servicios.
    Gestin de los datos:
- Objetivos.
- Sistema de informacin de la calidad a la Direccin.
- Informes.
- La calidad asistida por ordenador.
- Mtodos estadsticos.
    Evaluacin de resultados.
    Propuestas de mejora.

MDULO 4. MF1057_2 INGLS PROFESIONAL PARA TURISMO
UNIDAD DIDCTICA 1. GESTIN Y COMERCIALIZACIN EN INGLS DE SERVICIOS TURSTICOS.
    Presentacin de servicios tursticos: caractersticas de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios aadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
    Gestin de reservas de destinos o servicios tursticos.
    Emisin de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercializacin de un servicio turstico.
    Negociacin con proveedores y profesionales del sector de la prestacin de servicios tursticos.
    Gestin de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
    Cumplimentacin de documentos propios de la gestin y comercializacin de un establecimiento hotelero.
UNIDAD DIDCTICA 2. PRESTACIN DE INFORMACIN TURSTICA EN INGLS.
    Solicitud de cesin o intercambio de informacin entre centros o redes de centros de informacin turstica.
    Gestin de la informacin sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestacin de la misma a clientes.
    Prestacin de informacin de carcter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorolgicas, entorno y posibilidades de ocio.
    Elaboracin de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localizacin, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
    Informacin sobre la legislacin ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
    Sensibilizacin del cliente en la conservacin de los recursos ambientales utilizados.
    Recogida de informacin del cliente sobre su satisfaccin con los servicios del alojamiento turstico.
UNIDAD DIDCTICA 3. ATENCIN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURSTICOS EN INGLS.
    Terminologa especfica en las relaciones tursticas con clientes.
    Usos y estructuras habituales en la atencin turstica al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y frmulas de cortesa habituales.
    Diferenciacin de estilos, formal e informal, en la comunicacin turstica oral y escrita.
    Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
    Simulacin de situaciones de atencin al cliente y resolucin de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
    Comunicacin y atencin, en caso de accidente, con las personas afectadas.

Cursos Relacionados